20
July
2022

高质量旅游服务已成必修课

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  政策说: 
 
  《意见》提出,到2025年,高质量旅游服务供给更加丰富,人民群众的满意度进一步提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体和各级文化和旅游行政部门的自觉意识。旅游企业质量管理水平进一步提升,形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。
 
  中国社会科学院旅游研究中心特约研究员  吴若山
 
  高质量发展是“十四五”时期文化与旅游发展的题眼,其核心要义之一就是为人民群众提供高质量的文化旅游服务。在《意见》中,“群众满意度”成为高频词汇。而要做到高质量旅游服务,各文旅企业应重点关注以下几点:
 
  一是对市场诉求有“感”。以消费者需求为导向提供服务,是文旅行业的黄金法则。当前随着旅游消费群体迅速迭代,“Z世代”年轻群体、女性旅游群体、亲子旅行群体等新兴消费群体日益崛起,消费人群的需求与喜好不断变化,对游客群体进行细分,并针对不同群体诉求提供创新服务,将成为一家文旅企业能否发展创新的关键所在。
 
  二是对服务细节有“察”。旅游服务的满意度通常是建立在细微环节的累积认知之上。以景区为例,从网站预订购票,到导游讲解、景区步道设计、客流量限定,再到景区卫生管理、厕所位置安排甚至停车场容量设计,每一环节都要求文旅企业步步为营,加强对服务细节的质感管理,最终形成旅游服务高质量整体输出。
 
  三是对消费反馈有“应”。随着人们消费观的日益成熟,旅游消费正逐渐从“一次性”向“一贯性”过渡。差旅人士会反复入住熟悉的酒店品牌,近郊游客会不断为喜爱的民宿买单,亲子游群体会常年购买优质的亲子户外课程,树立旅游企业品牌忠诚度将成为打造优质旅游服务的重中之重。为此,针对常规旅游消费之后的游客反馈进行收集与回应,并根据反馈对服务不断进行动态调整,形成服务闭环,也将成为文旅企业在高质量发展中的一项必修课。
 
(鲁娜 整理)
 
来源:中国文化报

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